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Les Avis Client en Immobilier, le Surplus de Confiance qui Change Tout ?

Attention changement: ça bouge côté avis client. Y aurait-il une perte d’intérêt ?

Pour les Agents et autres professionnels du secteur, collecter et publier des avis client en immobilier, ça change tout ! D’une part les clients potentiels de votre agence sont de plus en plus demandeurs de notations ou d’avis client…y compris en dehors d’Internet. D’autre part c’est l’opportunité d’exploiter le surplus de confiance qu’apportent les témoignages client, celui qui change tout et vous place en pole position pour gagner un mandat.

Cependant il semble que cet impact positif soit en baisse. C’est du moins ce que laisse apparaitre la troisième édition de l’étude Ifop/Opinion System faite il y a quelques mois (voir sources en fin d’article). Une étude édifiante pour tous ceux qui craignent de communiquer sur la satisfaction (voire l’insatisfaction le cas échéant) de leurs clients. L’essentiel de ce qu’il faut retenir, c’est par ici……

– Article actualisé au 25.01.2019 avec l’Etude 2018– 

 

mesurer-la-satisfaction-client-dans-l'immobilier

Synthèse des résultats 2018

Que dire en synthèse des résultats de cette 3 ème édition ? Si on veut bien prendre un peu de recul et se donner la peine de comparer l’évolution des chiffres obtenus, on peut sans doute faire les constats suivants

Ø  D’une part le système des avis clients, contrôlés ou pas, prend fermement sa place dans le paysage immobilier.
De fait pour la troisième année consécutive c’est plus de 7 particuliers sur 10 qui estiment que les avis de clients doivent être affichés.

Ø  C’est notamment le cas chez les agents immobiliers qui en ont bien compris l’apport essentiel en matière de confiance et de crédibilité, ainsi que tout le bénéfice potentiel en matière de CA.

Ø  Toutefois les avis ne semblent pas en voie de prendre en immobilier la même importance que dans les autres secteurs de la consommation.

Ø  D’autre part, on observe en parallèle un relatif tassement de l’intérêt (l’engouement diraient certains) des clients pour les avis tiers. Si l’information reste essentielle pour eux, elle parait moins utilisée au moment de la sélection de l’agence qu’au moment de la validation de l’acquisition. Le client immobilier aurait il retrouvé un peu de sérénité et de pondération ?

Ø  Enfin, last but not least, l’impact des avis clients dans le choix d’une agence vs une autre ou vs un particulier, affiche un fort recul d’ailleurs non expliqué. Ainsi c’est entre une et 2 personnes sur 10 qui d’une année sur l’autre n’accordent apparemment plus aucune place aux avis clients dans leur décision.

Une évolution qui mérite incontestablement d’être suivie de près.

 

Les avis client ça compte pour tout le monde, dans l’immobilier aussi.

Pas de doute, les avis client font désormais partie intégrante de notre mode de consommation. L’immobilier n’y échappe pas comme le montrent les résultats de cette étude. Mais la tendance récente n’apparaît cependant pas clairement.

Constat 2018 : l’importance et la confiance accordées aux avis client toujours très fortes.

Ø  En général : 9 particuliers sur 10 recherchent des avis clients avant d’acheter un produit ou un service
Ø  Dans l’immobilier en particulier : plus de 7 clients sur 10 font confiance aux avis immobiliers
Ø  Nouvelle information : l’absence d’avis clients immobiliers n’est pas rassurante pour 1 particulier sur 2

Evolution récente : une stabilité apparente qui interroge faute de précision.

Ø  Rappel : en 2017 le niveau de confiance dans les avis clients avait globalement progressé, notamment chez les 50/64 ans (+17 points à 79%).
Ø  La formule “plus de 7 clients” manque singulièrement de précision. En 2018, plus aucun détail par tranche d’âge pour y voir plus clair. Alors stabilité ou affaiblissement ? La confiance aurait elle “molli ” chez certains comme l’ont fait certains autres indicateurs globaux côté client ?

 

Les avis immobiliers un peu moins attendus, y compris hors du web

Toujours sensiblement moins présents que dans le tourisme et l’hôtellerie, les avis client en immobilier sont visiblement moins attendus que les années précédentes.

Constat 2018 : Toujours une forte demande d’avis clients, qu’on aimerait retrouver hors du web

Ø  7 particuliers sur 10 pensent que recueillir et afficher les avis de ses clients devrait être systématique.
Ø  Les particuliers qui ont utilisé les avis immobiliers du web (Opinion System) aimeraient retrouver ces avis hors du web. L’affichage est surtout attendu en vitrine et dans les documents remis par l’agence par plus d’1 personne sur 2.
Ø  L’attente est sensiblement moindre pour une publication sur les tracts de l’agence (3 personnes)

Notre monde regorge d’offres pléthoriques souvent brouillées par un marketing employé à contre-sens. Dans ce contexte, on ne sera pas étonné que le consommateur soit à la recherche de repères fiables issus de l’expérience de ses pairs. Notamment pour l’acquisition de son futur logement, enjeu affectif et financier s’il en est.

Evolution récente : sensiblement moins d’attente pour la publication systématique des avis clients.

 Ça bouge ici  :Attention : Conseil de ma gestion locative

Ø  En un an, c’est presque 1 personne sur 10 qui désormais n’attend plus d’affichage systématique des avis clients.
Ø  En matière d’affichage hors web, c’est surtout le tract qui a perdu des partisans

 

Des avis immobiliers crédibles, clef de la confiance.

Mais à quoi bon des avis clients s’ils ne suscitent pas la confiance ? Car, scepticisme justifié ou non, vos prospects ne croient ni à la satisfaction auto-proclamée, ni au zéro défaut. Vive le réalisme et le bon sens !

Pas de crédibilité, pas de confiance. Ils réclament donc des gages de crédibilité pour accorder du poids aux témoignages de satisfaction.

Situation 2018 : authenticité, contrôle, et tiers de confiance, les 3 critères pour donner crédit aux avis immobiliers

Ø  Un avis client sera d’autant plus crédible aux yeux de vos futurs clients propriétaires ou locataires,

° qu’il existe des avis négatifs ou neutres (critère n°1)
° que les avis sont récoltés par un organisme indépendant (critère n°2)
° que les avis sont contrôlés par un organisme certifié (critère n°3)

Ø  Des avis fréquents et récents sont aussi un gage de crédibilité.

Evolution récente : des variations peu significatives

Vu la faiblesse des écarts et des évolutions , on est tenté de penser que les 3 critères sont peu ou prou d’égale importance.

 

Avis clients certifiés : le surplus de confiance qui change tout !

Les différentes questions posées dans le sondage Ifop/Opinion System font clairement ressortir qu’une sorte de cercle vertueux de la confiance est activé à travers les notations et avis clients certifiés en immobilier. Dans le cas d’Opinion System ce cercle vertueux a plusieurs bénéfices très concrets pour les agences adhérentes :

 

# Plus de satisfaction client et plus de recommandations pour les agences aux avis contrôlés

Ce sont les 2 bénéfices les plus visibles de l’extérieur tels que constaté par l’enquête d’opinion

Constat 2018 : une satisfaction client de 9,2/10, soit 2 points de plus qu’une agence classique

Ø  Une agence présentant des avis client contrôlés et certifiés par un organisme externe (en l’occurrence Opinion System)

° est significativement mieux notée par les particuliers (9,2/10 vs 7,1/10)
° est davantage recommandée (9,2/10 vs 6,7/10)

Préjugé ou réalité opérationnelle ? On imagine aisément qu’un effort sincère de transparence sur la satisfaction client puisse être de nature à créer un préjugé favorable sans lien avec une réalité éventuellement moins avantageuse. On peut, plus prosaïquement, avancer 2 explications à cet écart de satisfaction client : 

>> d’une part l’effet d’attirance sélective que reconnait volontiers Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System. Mettre en avant ses performances attire d’abord les entreprises qui se savent performantes. Celles ci ne voient en effet que des avantages dans un système qui les différencie positivement de leurs concurrents. Autrement dit comme à l’école, le bon élève montre plus facilement son carnet de note pour s’attirer des louanges, que le cancre pour s’attirer des remontrances.

> > d’autre part la dynamique de progrès qui sous-tend tous les systèmes de visibilité publique des performances. Personne n’accepte aisément de voir ses performances ou son classement régresser au vu et au su de tout le monde. On appelle ça la “pression sociale”. C’est une pratique bien connue des managers réformateurs.

>> du surplus de confiance évoqué en infra.

Evolution récente : satisfaction client quasi stable pour les professionnels de l’immobilier

Ø  Très légère progression de la satisfaction et de la recommandation pour les clients d’Opinion System (+ 0,2)
Ø  Si la situation des agences classiques gagne un petit 0,1 point en satisfaction client, elle ne bouge pas pour la recommandation .

 

# # Grâce aux avis client certifiés, votre agence est en pôle position dans la tête du client

L’usage des notations et avis immobiliers instille un surplus de confiance dans la relation client qui impacte drastiquement le comportement du client et de l’agent, facilitant la prise de décision en faveur de l’agence concernée.

Grâce aux avis client certifiés, votre agence est en pôle position dans la tête du client qui est davantage enclin à choisir votre agence et à renoncer à la vente entre particuliers

Constat 2018 : les avis clients encore déterminants dans le choix de l’agence et la confiance accordée.

Les avis immobiliers influencent favorablement 62 à 75% de vos prospects dans la plupart des aspects les conduisant à choisir votre agence.

Ø  75% des consommateurs pourraient accorder plus de  confiance aux propos et informations de votre agence.
Ø  72% des consommateurs pourraient préférer votre agence immobilière à une autre.
Ø  62% des consommateurs pourraient choisir de traiter avec votre agence plutôt qu’avec un particulier.

Evolution récente : …mais un recul très significatif de l’influence des avis clients 

Même si l’impact des avis reste globalement élevé, la part de vos prospects influencés par les avis immobiliers a fortement régressé.

 Ça bouge ici  :Attention : Conseil de ma gestion locative

Concrètement c’est entre 1 et 2 personnes sur 10 qui , en un an, se sont affranchies des avis dans leur processus d’évaluation et de choix d’une agence. Plus précisément

Ø  – 2 personnes pour traiter avec une agence plutôt qu’un particulier (62% vs 80% des consommateurs en 2017)
Ø  – 1 personne pour pour choisir leur agence immobilière (72% vs 85% des consommateurs en 2017)
Ø  – 1 personne pour le niveau de confiance accordé aux propos et informations de l’agence (75% vs 82% des consommateurs en 2017)

L’ampleur de ce recul non expliqué reste donc une énigme qu’il conviendra de suivre de près.

 

# # # Grâce aux avis client certifiés, votre agence est en pôle position dans votre tête

L’ensemble de l’activité se trouve facilitée par les effets du surplus de confiance gagné dans la relation client qui vous booste également sous plusieurs aspects.

Grâce aux avis clients contrôlés

Ø  vous sentez un lien de confiance supplémentaire entre vous et votre client (98% des professionnels interrogés)
Ø  vous disposez d’un argument commercial efficace (95% des professionnels interrogés)
Ø  vous êtes motivé au quotidien dans votre action (84% des professionnels interrogés)
Ø  Le taux d’exclusivité augmente avec la crédibilité de l’offre (45% des professionnels interrogés)

Pour aller plus loin sur le sujet de la satisfaction et des avis clients

Si vous souhaitez approfondir ce thème et les sujets connexes, vous pourriez utilement consulter le(s) lien(s) suivant(s) /

Ø  Les sources de cet article, l’étude IFOP/Opinion System des 3 dernières années

° 2018 : La satisfaction client dans l’immobilier en 2018
° 2017 :
° 2016 : La satisfaction client dans l’immobilier en 2016

Ø  Notre article sur la mesure de satisfaction client pour Ma Gestion Locative

 


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Fabrice Houlé

Entrepreneur,
agent immobilier de terrain,
commerçant et formateur.
 
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